當問題過於抽象，去問「是什麼」；當問題過於具體，去問「為什麼」
問題過於抽象的情況：你被要求設法縮短客服的回覆時間，但並未被告知是要針對常規、程序或設備等哪一項環節做出改善。
問「是什麼」：這個問題最明確的跡象是什麼？委託人曾做了哪些嘗試去處理問題？雇員的行為是為了達成哪些特定目標？現場所使用的是怎樣的程序與設備？哪些東西是必要的，哪些又是不必要的？
問題過於具體的情況：你受託設計自行車的頭燈。
問「為什麼」：為什麼需要新的頭燈？是為了讓騎乘者看清前方道路嗎？還是要讓騎乘者可以更容易被注意到？這款頭燈是針對某項特定車款還是特定的騎乘環境設計？是因為有更新的電池科技問世嗎？還是這間公司現有的頭燈設計已經過時了？
文章授權：原點出版社
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